百果园，这家企业有点“傻”
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# 写在前面
人们常说，买的不如卖的精。言下之意，吃亏的总是消费者，商家一直占便宜。自古便有无奸不商这一说法。做老板的似乎也告诫自己，必须要精明，要赚钱，宁可亏了消费者，也不能自己吃亏。否则连同行都会嘲笑。所以千百年来，这就成了办企业、做生意的潜规则。
难道经营企业只能这样吗？吃点亏，犯点傻，真的就损己利人了吗？今天的文章分享给你，真正的聪明，叫做大智若愚；真正的营销，是以退为进。希望你仔细读读，借鉴一二。
2176 字 | 6 分钟阅读
"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后才能让客户的腰包跟你走”，这是联邦快递创始人弗雷德史密斯的一句名言。
善于俘获人心的企业很多，通常企业想要赢得客户的心，总是用聪明讨巧的做法，比如宜家在出口处设置1元冰激凌售卖机，海底捞给你提供免费擦鞋、美甲服务。而今天我要讲的企业，却在用看似“傻X”的方式来赢得客户的心——一声不吭的主动退钱。
这家企业，叫百果园。
它当之无愧是行业霸主，水果连锁第一品牌，全国拥有4000多家门店，7000多万会员，年销售超过300亿，有20年的历史，它一直坚持让天下人享受好水果好生活的理念。
按理说，总是店大欺客。但它的做法跟我们日常见到的其他商家大相径庭。在我们消费前，商家总是一副笑脸，很好说话。真遇到什么不满意的事，不涉及退钱，他们还能跟你好好说，有个好脸色。一说到要退货退钱，恐怕立马变脸了。更别说像今天，百果园主动退给我180块钱的会员费。
为什么会退钱？
过去1年，我作为会员，它们没有帮我省出高于会员费的钱。当初会员费是199元，而最终一年下来只省了18.32元，所以差额180块钱，直接退还到我的余额账户。
虽然钱不多，但当时觉得很舒心，特别舒服。我想想原因，可能有这3点：
1. 当初入会时，我不知道有退差额这么一说。现在相当于我在路上白捡了180块钱，有种天上掉馅饼的兴奋。
2. 它没让我做任何主动申请的操作，完全是自发退回，我的付出为0。
为什么这么讲呢？你想想，当它把钱退给你，你当时就会觉得，“嗯，百果园这企业还真靠谱，不错”。顿时你潜意识里会觉得，在他们家买水果很放心，很安全。最后这种放心就会变成购买。
另外，当初你愿意花199元成为它的会员，就说明你对水果是有强需求的，并且你消费的起。这样一来，你既有需求，又有消费能力，还觉得这个品牌靠谱。那你会不会继续成为它的会员，愿意买他们的产品呢？我想大多数人都会。于是，我也续费又成为了它的会员。
讲到这里，我们跳出来，站回到企业角度看，当老客户有需求，有消费力，我们只要真正为他们考虑，他们就会持续跟随。
不过可能会有人问？那岂不是给用户薅羊毛的机会了？万一他们真的转去其它品牌消费了，企业这不就是“舍了孩子，又没套着狼”？
所以百果园后面的做法，就不"傻”了。虽然这180块钱退到了客户的会员账户，可以在百果园随便用，买任何东西，但就是不能提现，我们只能在百果园体系内消费。而百果园平台上有非常丰富的产品，总能找到让你满意的，这个钱你一定花得掉。
换句话说，在商业世界里，百果园给了用户最大的自由和尊重。比起绝大多数企业，这种做法已经很友好了。
如果你第一次听到百果园做这样的事，千万别觉得惊讶。像退会员费这种“傻事”，它做的很自然，不是第一次，也绝非最后一次。早在2009年，百果园就率先推出“不好吃三无退货”政策,即消费者如果对水果口感或品质不满意，可“无小票、无实物、无理由”退货。
实在难以想象，11年前的百果园就如此大方了。当然这背后是有底气的，既有百果园的初心，也有它对自身品质的自信。事实上，也会有人担心，我要也这么学，会不会有客户恶意退货，最后把企业给整垮了？
根据百果园提供的数据，过去十年，使用三无退货的顾客数，只占到了百果园总顾客比例的2.43%。在这2.43%的顾客中，2018年复购超过10次以上的占比为34.1%。
你看，2.43%的退货率，其实比今天很多电商企业的退货率都还低。而复购10次更加说明，有些退过货的客户，不仅没有流失，反而成为了企业的超级用户。
这也正是我在《超级用户增长》书里提到的，只有超级服务才能培养超级用户。而“退会员费”，“三无退货”等，正是百果园的超级服务。正是如此，它才成为行业超级品牌。
中国有一句古话：将欲取之，必先予之。这样优待客户的政策，看似损害了企业利益，实则建立了客户的强信任，这种信任又促进了销售和品牌忠诚。百果园的故事，正告诉其它商家，只要你真的对客户好，客户总会回报你。
企业，也别总那么精明，有时候傻一点，也挺好。
/完